Mon entreprise sur les réseaux sociaux

Facebook, Instagram, Twitter, Mentions, Pinterest, Linkedin et j’en passe des tonnes, ces réseaux sociaux vous réservent bien des surprises. Avant de mettre mon entreprise sur les réseaux sociaux je dois être conscient de mes forces et faiblesses. Si vous n’avez pas conscience de vos soucis divers et variés, les internautes vont vous les remonter bien plus vite que vous ne le pensez et ce sera public !

Préparez votre stratégie de communication d’entreprise sur les réseaux sociaux avant d’y aller. Une fois que vous y serez, c’est une opération à coeur ouvert !

Organisation des entreprises

Les entreprises de tailles moyennes, PME, ETI et au-delà sont souvent organisées en silos; Marketing, Ventes, Relations Presse, SAV, etc… Si vous adoptez une stratégie de communication sur les réseaux sociaux trop transactionnelle vous allez générer de la frustration chez vos clients. Même si votre objectif numéro 1 est l’acquisition de nouveaux clients avec Facebook ou autres, vous devez savoir gérer la relation clients. Pour vos clients, les réseaux sociaux sont un canal de communication à part entière avec votre marque ou votre entreprise.

Afin de sortir de leurs silos beaucoup d’entreprises ont lancé leur RSE (Réseau Social d’Entreprise) mais je n’ai pas de chiffres sur la réussite de ces projets. En revanche j’ai vu passer des lancements comme Teams de Microsoft ou Chatter de Sales Force et je n’ai pas l’impression que cela ait vraiment été concluant.

Agence de communication

Si j’externalise la gestion de mon activité sur les réseaux sociaux, je dois prévoir de l’information descendante vers les fans internautes mais aussi du processus réactif aux haters ou autres clients en besoin de service après-vente. C’est là l’essence même du Web 2.0, l’interactivité !

La gestion d’une entreprise sur les réseaux sociaux est-elle un centre de coût ?

Voici une vraie question que doivent se poser les Dirigeants et Responsables financiers des entreprises. Il est assez difficile aujourd’hui de mettre en place des KPI concernant les remontées positives des réseaux sociaux. Nous sommes trop face à du feeling, du ressenti, du feedback pas vraiment mesurable. Nous savons mesurer la satisfaction client avec un programme de tNPS par exemple mais QUID de la mesure de l’expérience client ? Que pense un suspect / prospect lorsqu’il voit que votre marque met 3 jours à répondre à une question client sur votre page Facebook ?

Les réseaux sociaux créent de la valeur pour votre structure si c’est bien fait. Dirigeants, faites confiance à votre CMO (Directeur Marketing), donnez-lui au moins 6 à 12 mois de vous donner des preuves que cela fonctionne.

Conclusion

Vos clients vous voient comme une entreprise et n’ont pas conscience de vos silos organisationnels. Quand ils parlent à votre marque sur Twitter, ils se moquent de savoir que c’est une agence de communication qui répond; ou un community manager externalisé; ou un stagiaire du marketing qui est là pour 6 mois… Formez les gens qui répondent sur vos réseaux sociaux aux techniques de réponses de votre support client. Impliquez votre product marketing dans l’analyse des remontées de vos clients sur les réseaux sociaux.

Sortez vos organisations des silos habituels. Dans le retail par exemple, faites parler le Directeur Marketing Digital avec les Directeurs des magasins. Si les réseaux sociaux annoncent moins de 3 minutes d’attente en caisse et que la vraie vie remonter des files interminables, vous vous ferez insulter sur les réseaux.